Oprogramowanie HELP DESK

Oparty na platformie Lotus Domino system obsługi zgłoszeń. Daje on możliwość zorganizowania w sposób zgodny z zaleceniami ITIL ścieżek rozwiązywania zgłaszanych przez użytkowników incydentów i problemów, powstających w pracy z systemami informatycznymi.
Organizacja ta polega w pierwszej kolejności na zdefiniowaniu rodzajów usług oraz przypisaniu im właściwych SLA, zdefiniowaniu solverów z pierwszej (L1 – przyjmowanie, wstępna selekcja, rejestracja, proste typowe rozwiązania), drugiej (L2 – administratorzy, specjaliści IT wewnątrz organizacji), trzeciej (L3 – dostawcy zewnętrzni usługi i aplikacji) linii wsparcia.
System zgłoszeń online umożliwia wstępne określenie problemu przez zgłaszającego, oraz automatyczne przekazywanie kluczowych informacji takich jak np. adres IP komputera, numery kontaktowe, etc. Skuteczność rozwiązywania incydentów zapewniona jest poprzez powiązanie poszczególnych etapów pracy systemem powiadamiania – przekazywania tematu kolejnym właściwym osobom, opartego w naturalny sposób na poczcie Lotus.
Ilościowe i jakościowe efekty pracy można w łatwy sposób śledzić korzystając z bogatego zestawu raportów i widoków (prezentacji zestawów interesujących nas dokumentów). Można w ten sposób określać mierzalne efekty pracy wszystkich trzech linii wsparcia i nadzorować wywiązywanie się z kontraktów. Zdobywane doświadczenia z rozwiązywaniem typowych problemów można wykorzystywać do budowania bazy wiedzy będącej intergralną częścią aplikacji.